May-ban-hang

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết

23/02/2018 5:31:43 CH - 2967 Lượt xem

Tại các quán ăn, nhà hàng đội ngũ nhân viên luôn gặp phải những tình huống bán hàng khó xử, luôn cần có sự linh động và xử lý khôn khéo để có thể vừa làm hài lòng khách hàng vừa giữ được lợi ích của nhà hàng.

 

Dưới đây là một số tình huống bán hàng thường gặp và cách giải quyết:

 

1. Giải quyết các tình huống phàn nàn, khiếu nại

 

Giải quyết khiếu nại hay còn gọi là các tình huống phàn nàn của khách hàng cần các nhân viên hoặc quản lý phải giải quyết. Đây là một trong những nỗi sợ hãi của bất kì nhân viên nhà hàng nào, bởi nhân viên sẽ có thể phải đối mặt với những người khách hàng rất khó tính.

 

Có vô vàn các tình huống khó xử với khách hàng khiến các nhân viên, thậm chí là quản lý phải bối rối, yếu tố giúp giải quyết được các tình huống này lại cần sự tinh tế và khéo léo trong ứng xử và giải quyết vấn đề.

 

Những tình huống phàn nàn của khách hàng thường gặp:

 

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm: Các trường hợp đa số thường rơi vào các vấn đề như chất lượng đồ ăn thức uống ngoài ra còn có giá cả hay các trang thiết bị ở cửa hàng.

 

- Đối với những khiếu nại hay phàn nàn về chất lượng món ăn: đó là các lỗi đến từ bộ phận bếp với các lỗi từ chế biến khi món ăn không đảm bảo đúng tiêu chuẩn, có hương vị khác so với lần vị mà khách hàng đã được thưởng thức từ trước.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết 1

Phàn nàn về chất lượng món ăn/thức uống là những phàn nàn phổ biến nhất tại nhà hàng

 

Với các vấn đề về khẩu vị không đáp ứng yêu cầu của món (như độ mặn ngọt không phù hợp, quá nhừ hoặc chưa chín..), nhân viên cần nhận lỗi, nếu với sai sót nhỏ và có thể thuyết phục khách hàng bỏ qua, nhân viên cần linh động dùng lời nói nhẹ nhàng, thái độ tiếp nhận ý kiến và thấu hiểu để có thể khách hàng có thể bỏ qua.

 

Mặt khác, nếu khách hàng không chấp nhận các sai sót thì việc nhanh chóng điều chỉnh hoặc phục vụ món mới là cách giải quyết tốt nhất trong trường hợp này, và đừng quên nói lời xin lỗi và cả cảm ơn sau khi khách hàng đã dùng bữa và hứa sẽ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của nhà hàng, quán ăn.​

 

- Đối với các khiếu nại về giá thường là do việc tính thêm phí hoặc tăng giá/phí đột ngột mà khách hàng không biết hoặc chưa nhận được thông báo kịp thời từ cửa hàng.

 

Đối với tình huống bán hàng này, cửa hàng nên thông báo với khách hàng trước khi order để nhận được sự đồng thuận khi phải trả thêm chi phí như vậy. Điều này giúp khách hàng lựa chọn có nên ở lại hay rời đi và nếu có ở lại thì họ cũng đã được thông tin đầy đủ mà không bị bất ngờ khi phải trả thêm phí.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết 2

Đột ngột phải trả thêm phụ phí khiến khách hàng rất khó chịu

 

- Đối với các khiếu nại về vật dụng, trang thiết bị tại cửa hàng: cũng có rất nhiều trường hợp về trang thiết bị của cửa hàng làm khách hàng phật lòng như các vật dụng chén, bát, đũa, muỗng chưa thật vệ sinh, đèn quá tối/quá sáng…

 

Với sự khó chịu của khách hàng về tình trạng trên, cửa hàng chỉ cần nhanh chóng khắc phục là có thể giải quyết dễ dàng bởi việc này không quá khó.

 

Khiếu nại về dịch vụ: Thường những khiếu nại về dịch vụ thường ở thái độ của nhân viên hoặc ở thời gian phục vụ.

 

- Khi gặp trường hợp thái độ nhân viên không đúng đắn, lơ là không quan tâm đến khách thì các chủ cửa hàng hay quản lý cần phải kịp thời phê bình và chấn chỉnh lại cách làm việc để tình trạng làm phật lòng khách hàng vì thái độ nhân viên không còn tái diễn.

 

Hoặc để nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, cửa hàng cần có các buổi training hoặc có các quy định, chuẩn mực về phong cách phục vụ và làm việc như vậy thì dù có gặp bất kì trường hợp nào.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết 3

 

- Ở trường hợp thời gian phục vụ chậm trễ có thể vì thiếu nhân sự hoặc bị trì trệ ở một khâu nào đó thì nhân viên cũng như quản lý cần biết cách xử lý tình huống bán hàng một cách nhẹ nhàng bằng lời nói, mong khách hàng thông cảm và phục vụ tạm thời bằng các món ăn nhẹ để kéo dài thời gian, tuy nhiên cũng cần khắc phục những mắt xích khiến thời gian phục vụ tăng lên làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng về sau của khách hàng.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết 4

Giảm thời gian chờ đợi sẽ giúp cửa hàng tránh khỏi những lời phàn nàn nhất

 

Việc giải quyết khiếu nại có mang ý nghĩa gì?

 

Xử lý khéo léo và kịp thời những tình huống xấu xảy ra trong ca làm việc là kỹ năng cần thiết và quan trọng của nhân viên phục trong nhà hàng. Những tình huống bán hàng trên có thể đã quá quen thuộc nhưng chọn hướng giải quyết sẽ nói lên phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng, quán ăn.

 

Nhân viên cần có một tinh thần xử lý các tình huống bán hàng đặc biệt này thật bình tĩnh và khẩn trương, bởi khi đã phật ý và khó chịu mọi việc có thể trở nên phức tạp hơn nếu xử lý tình huống khách hàng phàn nàn không khôn khéo.

 

 Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết 5

 

Nhân viên cửa hàng cần có một lượng kiến thức nhất định về mọi hoạt động trong cửa hàng, đồng thời phải có thái độ làm việc chuyên nghiệp để có thể linh động xử lý các tình huống khó xử với khách hàng, không những vậy còn làm nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín cho cửa hàng cửa hàng của bạn.

 

2. Giải quyết đòi hỏi của từng khách hàng

 

Một tình huống bán hàng phổ biến không kém đó là làm riêng món này món kia, thay đổi khẩu vị thêm ngọt thêm mặn hoặc các đòi hỏi khác của từng cá nhân khách hàng. Đây là tình huống khá khó xử nếu nhân viên từ chối phục vụ hoặc sẽ bị đòi hỏi thêm không biết linh động giải quyết.

 

Cách giải quyết: Đối với trường hợp yêu cầu nhỏ như điều chỉnh theo khẩu vị của khách hàng (chín/tái hơn, mặn/ngọt hơn, nhiều nước hơn…) thì nhanh chóng thông báo với nhà bếp hoặc thực hiện ngay các yêu cầu này theo ý muốn của khách.

 

Với trường hợp có đòi hỏi khó hơn nhân viên phục vụ cần có sự cho phép của cấp trên và thương thảo với khách hàng về các yêu cầu tại nhà hàng; hoặc thông báo rõ các nội quy quy định về việc thực hiện các yêu cầu đặc biệt thì sẽ không chịu trách nhiệm về những sự thay đổi của các yếu tố như hương vị của món, thay đổi về phí dịch vụ, đơn giá món ăn…, như vậy cửa hàng sẽ dễ dàng xử lý các vấn đề về sau hơn và cũng dễ từ chối khéo các yêu cầu quá khó của khách hàng.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết - Ảnh 2

Tiếp nhận nhiều đòi hỏi phức tạp của khách hàng khiến rất nhiều nhân viên phục vụ phải bối rối

 

Ngoài ra, thường sẽ có rất nhiều các trường hợp khách hàng gộp bàn cho nhu cầu khi đi cùng nhiều người, hoặc tách bill gộp bill để trả tiền hoặc để sử dụng các ưu đãi từ nhà hàng, nhân viên thu ngân hoặc phụ trách cần xử lý nhanh chóng với phần mềm quản lý bán hàng để thuận lợi cho khách hàng cũng như cho chính bản thân khi làm báo cáo.

 

3. Yêu cầu tư vấn món ăn cho khách hàng mới

 

Đây là một tình huống vô cùng đơn giản và phổ biến, tuy nhiên lại là tình huống giúp khách hàng đánh giá được phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng như mức độ nắm rõ sản phẩm (các món ăn) khi khách nhờ nhân viên tư vấn món tại nhà hàng, quán ăn.

 

Các tình huống bán hàng thường xuyên gặp phải và cách giải quyết - Ảnh 1

Khách hàng sẽ thuân tiện hơn cho việc thực hiện order nếu nhân viên phục vụ nắm rõ thực đơn cũng như tư vấn tốt

 

Cách giải quyết: Các nhân viên cần nắm rõ tất cả các món ăn trong menu của quán, nếu quá nhiều thì ít nhất phải nắm được các món ăn khách ưa chuộng hoặc món đặc trưng của quán, như vậy sẽ giúp khách hàng giảm bớt sự lựa chọn trong menu. Bằng cách tư vấn món ăn cho khách, cửa hàng có thể dễ dàng giới thiệu các món mới của mình dễ dàng hơn.

 

Đồng thời cũng với cách này, nhà hàng, quán cafe của bạn cũng có thể tiếp cận để hỏi thêm về các sở thích của khách từ đó đề xuất thêm những lựa chọn phù hợp.

 

Tuy nhiên, trong trường hợp không thể tư vấn cho khách, nhân viên nên nhờ những người có khả năng để thay thế, tránh trả lời không biết làm khách hàng thất vọng về cách phục vụ.

 

Kết

 

Hằng ngày tại các nhà hàng, quán ăn có hàng trăm các tình huống mà nhân viên phải tiếp nhận. Trong bất kì tình huống bán hàng nào, dù có thể xử lý nhanh chóng và dễ dàng thì cửa hàng cũng cần quan tâm đến phong cách phục vụ cũng như thái độ của nhân viên, từ cách tiếp nhận thông tin, lắng nghe thấu hiểu khách hàng đến việc lựa chọn cách giải quyết, bởi chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể gây ra những tổn thất lớn cho cửa hàng của bạn.

 

Minh Trúc | NowPOS

 

>> Xem thêm: "Ăn nên làm ra" với cách quản lý nhà hàng quán ăn hiệu quả

 

 

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ

Hoàn toàn miễn phí

spinner