May-ban-hang

Những kiểu khách hàng thường gặp tại nhà hàng và cách xử lý

13/03/2018 6:18:50 CH - 3013 Lượt xem

Nhà hàng là nơi có thể gặp rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau với những đặc trưng riêng biệt. Nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ giúp cho nhà hàng dễ dàng đạt được sự hài lòng từ các “thượng đế” khó tính nhất.

 

Phân loại theo phản ứng hay tính cách, khách hàng tại nhà hàng thường gặp gồm có:

 

1. Khách hàng nóng tính

 

Là những khách sẽ phản ứng ngay và có thể sẽ rất ồn ào khi gặp những điều không hài lòng với nhà hàng. Những khách hàng này thường sẽ rất nóng nảy và muốn được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng nhất.

 

Những kiểu khách hàng thường gặp tại nhà hàng và cách xử lý - Ảnh 1

 

Cách xử lý:

 

Đối với khách hàng nóng tính cần bình tĩnh dù khách có bực tức đến mấy, hỏi rõ vấn đề khách đang gặp phải, nếu vấn đề là ở khách cần nhã nhặn giải thích, nêu rõ các nội quy của nhà hàng và tìm hướng giải quyết thống nhất giữa hai bên; nếu vấn đề là ở nhà hàng, nhân viên cần nhanh chóng nhận lỗi, không đổ thừa cho bất kì lý do nào và nhanh chóng khắc phục.

 

Để chế ngự được cơn nóng giận của kiểu khách hàng này các nhân viên của nhà hàng cần có thái độ nhanh nhẹn, trả lời dứt khoát, làm rõ vấn đề và giải quyết càng nhanh gọn càng tốt, bởi càng mất nhiều thời gian mọi việc sẽ khó giải quyết hơn. Nếu được, nên nói lời xin lỗi lần nữa khi khách hàng rời đi vì đã gây ra sự bất tiện này đồng thời cảm ơn khách vì đã góp ý để nhà hàng điều chỉnh về sau.

 

Đối với khách hàng nóng tính, nếu không giải quyết dứt điểm được mọi phàn nàn ngay tại cửa hàng thì hệ lụy về sau sẽ khó lường. Bởi hiện nay, khách hàng dễ dàng sử dụng mạng xã hội để review (có thể nói quá sự việc) và gây ra những tiếng xấu khó gỡ bỏ cho nhà hàng làm ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh. Do vậy, cần xử lý hoàn toàn mọi phàn nàn của khách để đảm bảo uy tín về sau của nhà hàng.

 

2. Khách hàng trầm tính

 

Là khách không ưng ý với món ăn hay các dịch vụ của nhà hàng, nhưng cũng không có ý kiến phản hồi ngay, mà họ âm thầm chịu đựng hoặc phàn nàn chút ít vì ngại mất thời gian giải thích, làm phiền người khác, mà thường sẽ không bao giờ quay lại nữa, một số khác có thể thông báo cho bạn bè người thân của họ để không mắc phải sai lầm sử dụng dịch vụ kém chất lượng như họ.

 

Những kiểu khách hàng thường gặp tại nhà hàng và cách xử lý - Ảnh 2

Cách xử lý:

 

Khách hàng dạng này rất khó để nhận dạng vì họ không phản ứng ra như loại khách hàng nóng tính. Do đó để phân loại được khách hàng trầm tính nhân viên phục vụ bàn phải chú ý các biểu hiện của khách hàng và chủ động hỏi khách về vấn đề đang gặp phải và xử lý.

 

3. Khách hàng kỹ lưỡng

 

Vì thói quen sử dụng luôn phải đảm bảo các quy tắc riêng của bản thân khách hàng nên với các dịch vụ sử dụng cũng phải đạt được những quy tắc đó thì mới có thể làm khách hàng hài lòng. Ngoài ra ở dạng khách hàng này còn có một số khác có phần kỹ tính bởi bản thân bị dị ứng hay không ăn được một số loại thực phẩm nhất định, sinh ra những yêu cầu về món ăn cần được chú trọng hơn cả.

 

 

Cách xử lý:

 

Để phục vụ các khách hàng kỹ lưỡng, mọi nhân viên đều cần tập cho mình thói quen hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt gì không đối với mọi khách hàng, đồng thời ghi chú kỹ với những khách có quá nhiều yêu cầu đặc biệt, điều đó sẽ dễ dàng nắm bắt trước các yêu cầu cá nhân của khách, tránh trường hợp khách quên không báo sau khi đã được phục vụ món ăn có thể gây ra các hậu quả nghiêm trọng (như đối với các khách hàng bị dị ứng)

 

4. Khách hàng cố tình kiếm chuyện.

 

Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, là đối thủ cạnh tranh hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ… và rất nhiều lý do khác để bắt bẻ, phàn nàn.

 

Những kiểu khách hàng thường gặp tại nhà hàng và cách xử lý - Ảnh 4

 

Cách xử lý:

 

Đối với khách hàng dạng này nếu yêu cầu quá vô lý các nhân viên cần giữ thái độ cương quyết nhưng tế nhị chỉ ra những nội quy của cửa hàng, nhưng cũng đưa ra những cách giải quyết để khách không những không kiếm cớ bắt bẻ nữa mà còn có thể làm hài lòng những khách hàng xung quanh với cách cư xử đúng mực và chuyên nghiệp.

 

Dù khách hàng có khó tính đến thế nào, nhưng nếu đội ngũ nhân viên kể cả với nhân viên thu ngân nắm vững mọi thông tin, các đặc điểm món ăn, quy trình - nội quy làm việc, thuần thục thao tác với phần mềm quản lý bán hàng và trang bị đầy đủ những kỹ năng ứng biến cần có thì nhà hàng của bạn không những tạo được ấn tượng tốt với khách hàng tại nhà hàng mà “tiếng lành đồn xa” giúp việc kinh doanh nhà hàng có doanh thu tốt hơn.

 

>>> Bài viết liên quan: Các tình huống nhân viên bán hàng thường gặp phải và cách giải quyết

 

Minh Trúc

 

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ

Hoàn toàn miễn phí

spinner